Obsługa klienta w trudnych sytuacjach - SZKOLENIE NA ZLECENIE

• Uczestnicy poznają rożne zasady psychologiczne, społeczne oraz komunikacji asertywnej, które pozwolą im zrozumieć powody zachowań swoich i klienta podczas jego obsługi.
• Nauczą się przekazywać klientowi trudne informacje – merytorycznie, grzecznie i jednocześnie w taki sposób, który buduje długotrwałe relacje z klientem
• Poznają zasady tzw. sprzedaży dodatkowej

Korzyści ze szkolenia

• Uczestnicy będą przygotowani do reagowania na różne zachowania klienta zgodnie z oczekiwanymi standardami obsługi klienta.
• Zwiększą świadomość swoich mocnych stron w obsłudze klienta oraz obszarów do dalszego rozwoju, a dzięki temu zwiększą swoje możliwości sprzedażowe
• Dzięki poznanym i przećwiczonym technikom komunikacji i obsługi klienta w trudnych sytuacjach będą mieli wpływ na budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy.

I. Trudny klient – trudna sytuacja w obsłudze klienta

• Trudny klient – „przypięta etykieta”, sposób reagowania – kim jest tzw. trudny klient.
• Trudny klient czy trudne sytuacje – przykłady trudnych sytuacji w obsłudze klienta z praktyki uczestników
• Podłoże sytuacji w obsłudze klienta, które uważamy za trudne.

II. Praktyczne zasady postępowania w obsłudze klienta

• Reguły Cialdiniego – czy działają i jak je stosować.

• Komunikacja asertywna – zasady i techniki stosowania.

• Praktyczne zastosowanie poznanych technik – ćwiczenia.

III. Informacja zwrotna pozytywna i negatywna – cel i sposób jej stosowania

• Znaczenie informacji zwrotnej w obsłudze klienta.

• Zasady udzielania informacji zwrotnej w taki sposób, który buduje zaufanie do pracownika oraz profesjonalizm w obsłudze – ćwiczenia.

• Zarządzanie emocjami własnymi i klienta w celu zwiększania samoświadomości i autooceny pracowników oraz radzenia sobie w trudnych sytuacjach.

IV. Profesjonalna komunikacja z klientem jako punkt wyjścia do sprzedaży dodatkowej.

• „Hak” na uwagę klienta – co nim może być i jak go wykorzystać – ćwiczenia.

• Jakie usługi i produkty możemy zaproponować dodatkowo – cechy a korzyści dla klienta - ćwiczenia

• Reguły budowania długotrwałych relacji z klientem.

Realizacja:

80% praktyki (przykłady, ćwiczenia, studia przypadku), 20% teorii

Przedstawiony program jest jedynie naszą propozycją, dlatego może być dostosowany do indywidualnych potrzeb oraz oczekiwań Klienta.

Certyfikowany trener, konsultant zarządzania oraz coach z ponad dwudziestoletnim doświadczeniem. Aktualnie menedżer zespołu. Ukończyła studia wyższe z zakresu filologii polskiej i studia podyplomowe z zakresu organizacji pracy i zarządzania zespołami. Praktyk w zakresie zarządzania zespołami, obsługi klienta w jednostkach administracji samorządowej i publicznej oraz korporacjach. Specjalizuje się w tematyce obsługi klienta, rozwiązywania trudnych sytuacji z klientami oraz z zakresu rozwoju kompetencji menedżerskich. Posiada wieloletnie doświadczenie w realizacji praktycznych szkoleń i treningów dopasowanych do potrzeb uczestników. Cechuje ją łatwość zjednywania uczestników, wsłuchiwania się w ich potrzeby i praktyczne podejście do realizowanych podczas warsztatu działań. Wykorzystuje swoje doświadczenie zawodowe, dzieli się znanymi i sprawdzonymi praktykami.

Usługa szkoleniowa realizowana jest zgodnie z wytycznymi Klienta, który określa ramy czasowe, termin oraz miejsce realizacji. W związku z powyższym ostateczna kalkulacja cenowa uzależniona jest od ilości osób, miejsca przeprowadzenia szkolenia oraz indywidualnych życzeń Klienta.