Obsługa klienta w administracji publicznej, w tym klienta ze szczególnymi potrzebami - SZKOLENIE NA ZLECENIE

• Osoby obsługujące klientów bądź organizujące proces obsługi klientów w administracji publicznej.

• Uczestnicy poznają rożne zasady psychologiczne, społeczne oraz komunikacji asertywnej, które pozwolą im zrozumieć powody zachowań swoich i klienta podczas jego obsługi.
• Nauczą się przekazywać klientowi trudne informacje – merytorycznie, grzecznie i jednocześnie w taki sposób, który buduje takie relacje z klientem, które pozwolą obsłużyć klienta zgodnie z jego potrzebami

Korzyści ze szkolenia

• Uczestnicy będą przygotowani do reagowania na różne zachowania klienta zgodnie z oczekiwanymi standardami obsługi klienta.
• Zwiększą świadomość swoich mocnych stron w obsłudze klienta oraz obszarów do dalszego rozwoju.
• Dzięki poznanym i przećwiczonym technikom komunikacji i obsługi klienta w trudnych sytuacjach będą mieli wpływ na budowanie pozytywnego wizerunku siebie i urzędu.

Program szkolenia zbudowany jest tak, by pracować przede wszystkim na przykładach sytuacji z obsługi klienta ze szczególnymi potrzebami wskazanych przez uczestników.

I. Klient wymagający atencji – trudna sytuacja w obsłudze klienta

• Trudny klient – „przypięta etykieta”, sposób reagowania – kim jest tzw. trudny klient.
• Trudny klient czy trudne sytuacje – przykłady trudnych sytuacji w obsłudze klienta z praktyki uczestników
• Zidentyfikowane obszary do pracy w trakcie szkolenia – klient wymagający szczególnej uwagi.

II. Praktyczne zasady postępowania w obsłudze klienta

• Podłoże psychologiczne, społeczne, kulturowe i merytoryczne zachowań klientów ze szczególnym uwzględnieniem Klienta Wymagającego Szczególnej Atencji (KWSA)
• Zasady komunikacji i obsługi klienta, komunikacja asertywna – zasady i techniki stosowania.
• Praktyczne zastosowanie poznanych technik – ćwiczenia.

III. Informacja zwrotna pozytywna i negatywna – cel i sposób jej stosowania

• Znaczenie informacji zwrotnej w obsłudze klienta.
• Zasady udzielania informacji zwrotnej w taki sposób, który buduje zaufanie do pracownika oraz profesjonalizm w obsłudze – ćwiczenia.

IV. Zarządzanie emocjami własnymi i klienta w celu zwiększania samoświadomości i autooceny pracowników oraz radzenia sobie w trudnych sytuacjach

• Lista przypadków uczestników – KWSA - trudne sytuacje uczestników – omówienie i sposoby reagowania.
• Jak zapobiegać własnym złym nastawieniom do rozmówcy.
• Techniki ulepszania komunikacji z klientami – praca nad własnymi emocjami i stresem wynikającym z obsługi klienta.

V. Trening umiejętności

• Praca w oparciu o wybrane przypadki, psychologiczna i merytoryczna analiza sytuacji – praca w podgrupach
• Wypracowanie pożądanych standardów zachowań i rozmów.
• Analiza zastosowania w pracy z klientem w urzędzie.

VI. PODSUMOWANIE

• Zbudowanie wniosków uczestników na podstawie omawianych zagadnień.
• Podsumowanie przez uczestników – odniesienie do osobistych celów uczestników na szkolenie.
• Zbudowanie planu wdrożenia poznanej wiedzy i zdobytych umiejętności.

Przedstawiony program jest jedynie naszą propozycją, dlatego może być dostosowany do indywidualnych potrzeb oraz oczekiwań Klienta.

Certyfikowany trener, konsultant zarządzania oraz coach z ponad dwudziestoletnim doświadczeniem. Aktualnie menedżer zespołu. Ukończyła studia wyższe z zakresu filologii polskiej i studia podyplomowe z zakresu organizacji pracy i zarządzania zespołami. Praktyk w zakresie zarządzania zespołami, obsługi klienta w jednostkach administracji samorządowej i publicznej oraz korporacjach. Specjalizuje się w tematyce obsługi klienta, rozwiązywania trudnych sytuacji z klientami oraz z zakresu rozwoju kompetencji menedżerskich. Posiada wieloletnie doświadczenie w realizacji praktycznych szkoleń i treningów dopasowanych do potrzeb uczestników. Cechuje ją łatwość zjednywania uczestników, wsłuchiwania się w ich potrzeby i praktyczne podejście do realizowanych podczas warsztatu działań. Wykorzystuje swoje doświadczenie zawodowe, dzieli się znanymi i sprawdzonymi praktykami.

Usługa szkoleniowa realizowana jest zgodnie z wytycznymi Klienta, który określa ramy czasowe, termin oraz miejsce realizacji. W związku z powyższym ostateczna kalkulacja cenowa uzależniona jest od ilości osób, miejsca przeprowadzenia szkolenia oraz indywidualnych życzeń Klienta.